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Técnicas de Venta y Atención al Cliente

Técnicas de Venta y Atención al Cliente

La comunicación es básica en cualquier entorno, pero en dentro del mundo comercial es quizás lo más importante. Este curso ayuda a establece relaciones eficaces entre el vendedor y el cliente.
Me han regalado este curso
“El cliente, lo más importante”. Sin duda, un buen slogan que, de una forma u otra, muchas empresas lo expresan en sus mensajes publicitarios.
Pero “del dicho al hecho…” ¿Se está preparado técnicamente para realmente dar el mejor servicio a nuestros clientes? La respuesta está en este curso que le prepara para dotarle de mayor fluidez en las relaciones interpersonales, conocer mejor a cada tipo de clientes, corregir los fallos, atender las reclamaciones…
Un buen servicio a los clientes es hoy en día una ventaja competitiva que diferencia en el mercado. No se vende más el mejor producto o servicio, sino el que mejor se sabe vender”. Esta máxima, en el mundo de la venta, es simplemente una realidad. Por un pequeño error se puede escapar una venta, de ahí la importancia de conocer las técnicas que dentro del marketing se dirigen a conseguir cerrar una venta.

Este curso eminentemente práctico, nos descubre todos los aspectos que un profesional de la venta debe dominar desde la planificación, la comunicación, el contacto, la presentación…hasta cómo superar las objeciones o impedimentos que surgen en el proceso de venta.

Clases

Técnicas de ventas

1 Organizacion del entorno comercial 1.1 Estructura del entorno comercial
1.2 Macroentorno
1.3 Microentorno
1.4 Comercio al por menor
1.5 Comercio al por mayor
1.6 Agentes 1.7 Formulas y formatos comerciales 1.8 Evolucion y tendencias de la comercializacion
1.9 Estructura y proceso comercial de la empresa
1.10 Posicionamiento e imagen de marca del producto 1.11 Normativa general sobre comercio
1.12 Derechos del consumidor

2 Gestion de la venta profesional 2.1 El vendedor profesional 2.2 Clases de vendedor
2.3 Los conocimientos del vendedor
2.4 Motivacion y destreza
2.5 Organizacion del trabajo del vendedor profesional
2.6 Manejo de herramientas de gestion de tareas y planificacion de visitas
2.7 Planificacion

3 Documentacion propia de la venta de productos y servicios 3.1 Documentos comerciales
3.2 Documentos de pago
3.3 Documentos propios de la compra-venta
3.4 Normativa y usos habituales 3.5 Elaboracion de la documentacion 3.6 Aplicaciones informaticas

4 Calculo y aplicaciones propias de la venta 4.1 Operativa basica de calculo aplicado a la empresa
4.2 Calculo de PVP
4.3 Precio minimo de venta
4.4 Precio competitivo
4.5 Estimacion de costes de la actividad comercial
4.6 El IVA
4.7 Impuestos especiales
4.8 Calculos de descuentos y recargos comerciales
4.9 Descuentos
4.10 Recargos comerciales
4.11 Calculo de rentabilidad y margen comercial 4.12 Calculo de comisiones comerciales
4.13 Calculo de cuotas y pagos aplazados
4.14 Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos
4.15 Herramientas e instrumentos para el calculo aplicados a la venta
4.16 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 1 al 4

5 Procesos de ventas 5.1 Tipos de ventas 5.2 Fases del proceso de venta
5.3 La entrevista
5.4 Preparacion a la venta
5.5 Sondeo
5.6 Aproximacion al cliente 5.7 Analisis del producto-servicio
5.8 Argumentario de ventas

6 Aplicacion de tecnicas de ventas 6.1 Presentacion y demostracion del producto-servicio
6.2 Demostraciones ante un gran numero de clientes
6.3 Argumentacion comercial 6.4 Tecnica para la refutacion de objetivos 6.5 Tecnicas de persuasion a la compra
6.6 Ventas cruzadas 6.7 Tecnicas de comunicacion aplicadas a la venta
6.8 Tecnicas de comunicacion no presenciales

7 Seguimiento y fidelizacion de clientes 7.1 La confianza y las relaciones comerciales
7.2 Estrategias de fidelizacion 7.3 Externalizacion de las relaciones con cliente Telemarketing 7.4 Aplicaciones de gestion de las relaciones con clientes

8 Resolucion de conflictos y reclamaciones propios de la venta 8.1 Conflictos y reclamaciones en la venta
8.2 Gestion de quejas y reclamaciones
8.3 Resolucion de reclamaciones 8.4 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 5 al 8

9 Internet como canal de venta 9.1 Las relaciones comerciales a traves de internet 9.2 Utilidades de los sistemas online
9.3 Modelos de comercio a traves de internet
9.4 Servidores online

10 Diseño comercial de pagina Web 10.1 El internauta como cliente potencial y real
10.2 Criterios comerciales en el diseño comercial de paginas Web
10.3 Tiendas virtuales
10.4 Medios de pago en internet 10.5 Conflictos y reclamaciones de clientes 10.6 Aplicaciones para el diseño de paginas Web comerciales 10.7 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 9 y 10
10.8 Cuestionario: Cuestionario final

Atención al cliente

1 Que significa Servicio al Cliente 1.1 Las motivaciones empresariales
1.2 La empresa orientada hacia el cliente
1.3 Coste de un mal servicio al cliente 1.4 Significados de Servicio al Cliente 1.5 Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente

2 Tipos de clientes 2.1 El cliente en la cadena de abastecimiento
2.2 El cliente interno
2.3 Organizaciones sin clientes 2.4 Cuestionario: Tipos de clientes

3 Tipos de servicios 3.1 Definicion de servicio
3.2 El servicio al cliente
3.3 Las actividades del servicio al cliente 3.4 El servicio al cliente y la calidad 3.5 El cliente y el consumidor
3.6 Empresas que dan servicio al cliente
3.7 Ideas para reflexionar - Servicio al Cliente
3.8 Cuestionario: Tipos de servicios

4 Fases del servicio al cliente 4.1 Fases
4.2 Investigacion de mercado
4.3 La situacion de pre-pedido
4.4 La compra y el pedido
4.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
4.6 Embalaje y presentacion 4.7 Exactitud, complecion y adecuacion de las entregas
4.8 Realizacion de cobros
4.9 Servicio o apoyo posventa
4.10 Tratamiento de las reclamaciones
4.11 Ideas para reflexionar - Fases del servicio al cliente 4.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente

5 Fallos en la atencion al cliente 5.1 Atencion directa
5.2 Actitudes sociales
5.3 El argumento sexista
5.4 Otros factores
5.5 Fallos de la Direccion
5.6 Falta de formacion
5.7 Ausencia de una estructura de personal
5.8 Problemas en las relaciones empresariales
5.9 Estructura empresarial - monopolios 5.10 Ideas para reflexionar - Fallos en la atencion al cliente
5.11 Cuestionario: Fallos en la atención al cliente

6 Cara a cara. Servir con una sonrisa 6.1 Introduccion. Problemas de la atencion directa
6.2 El respeto como norma
6.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
6.4 Cuando y como empezar
6.5 Como actuar 6.6 Ofrecer informacion y ayuda 6.7 Ideas para reflexionar - La atencion directa
6.8 Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa

7 Cara a cara. El cliente dificil 7.1 Introduccion. Diversidad de clientes
7.2 Tenemos los clientes que nos merecemos
7.3 El cliente aparentemente dificil
7.4 El rechazo visceral 7.5 El cliente verdaderamente dificil
7.6 Problemas de caracter permanente
7.7 La relacion imposible
7.8 Ideas para reflexionar - El cliente dificil 7.9 Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil

8 La carta 8.1 Los efectos de la tecnologia
8.2 Algunas pautas
8.3 Como contestar
8.4 Cuidar las formas
8.5 Cuidar el lenguaje
8.6 Rigurosidad 8.7 Finalizar la carta. Firma y envio
8.8 Ideas para reflexionar - La carta
8.9 Cuestionario: La carta
8.10 Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente

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